Por que o WhatsApp bane um número
O banimento acontece quando a plataforma entende que o número violou os Termos de Serviço. Os motivos mais comuns são:
- uso de aplicativos não oficiais ou modificados, como o WhatsApp GB;
- envio em massa e mensagens não solicitadas;
- muitas denúncias ou bloqueios por parte de contatos;
- automação não autorizada, como robôs conectados ao aplicativo comum.
Muitas vezes, porém, o aviso não informa o motivo, e o banimento atinge quem só usava o número para atender clientes.
Temporário ou permanente
- Temporário: o aplicativo mostra um contador com o tempo restante. Costuma estar ligado a aplicativos não oficiais. A saída é voltar ao aplicativo oficial e aguardar o prazo.
- Permanente: o aviso diz que o número está banido de usar o WhatsApp. A própria tela traz a opção de pedir a análise.
Como pedir a revisão
- Abra o WhatsApp no número banido e toque na opção de solicitar análise no aviso.
- Confirme o número com o código recebido por SMS.
- Explique de forma objetiva como você usa o número e por que ele não violou as regras.
- Guarde o print do aviso, do pedido e de cada resposta, inclusive dos e-mails trocados com o suporte.
WhatsApp Business: quando o número é o negócio
Para muitas empresas, o número do WhatsApp concentra vendas, atendimento e agendamentos. O banimento interrompe a operação no mesmo dia.
Quem usa a plataforma de API do WhatsApp tem regras adicionais: a qualidade das mensagens é monitorada, os modelos de mensagem passam por aprovação e envios sem consentimento do cliente geram restrições. A prevenção passa por:
- só enviar mensagens a quem pediu para recebê-las;
- não comprar listas de contatos;
- usar apenas ferramentas oficiais ou parceiros autorizados pela Meta.
Quando cabe ação judicial
A ação faz sentido quando a revisão é negada sem explicação, ou quando o suporte simplesmente não responde, e o número é ferramenta de trabalho. Os pedidos costumam ser a reativação do número, com urgência quando há prejuízo contínuo, e a indenização pelo prejuízo, como as vendas perdidas no período.
Para o consumidor, o fundamento envolve o dever de informação e a falha na prestação do serviço, previstos no Código de Defesa do Consumidor. Para a empresa, o fundamento principal é a boa-fé na relação contratual, prevista no Código Civil, além das regras do Marco Civil da Internet.
O que reunir
- o número banido e a data do banimento;
- o print do aviso e das respostas à análise;
- os e-mails trocados com o suporte;
- a prova do uso do número no negócio: notas fiscais, volume de atendimentos, divulgação do número em site e redes.
Como o escritório pode ajudar
Orientamos o pedido de análise e, quando ele não resolve, conduzimos a ação para a reativação do número. Veja também a página Instagram hackeado ou desativado, que segue a mesma lógica para os perfis da Meta.