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Orientação de urgência

Caiu em um golpe ou teve a conta hackeada? Veja o que fazer agora.

Os primeiros minutos importam. Siga o passo a passo de urgência abaixo e, depois, avalie se há indícios de responsabilidade do banco. Vale para invasão de conta, Pix, cartão e os golpes mais comuns.

O que fazer imediatamente

Constatou o golpe? Aja nesta ordem.

Quanto antes você agir, maior a chance de bloquear valores e preservar provas. Use sempre os canais oficiais do banco (app ou telefone do cartão): nunca confirme dados por link ou ligação que você recebeu.

Agora

Conter o prejuízo

1

Avise o banco e conteste as transações. Pelo aplicativo ou telefone oficial, e bloqueie o acesso ao app. Peça e guarde o protocolo de cada contato.

2

Se foi por Pix, peça o MED na hora. O Mecanismo Especial de Devolução tem prazo de 80 dias, mas pedir no mesmo dia aumenta muito a chance de recuperar. Solicite pelo app/telefone do banco.

3

Bloqueie e cancele o cartão envolvido (clonagem ou compras não reconhecidas).

4

Se o celular foi furtado ou roubado, bloqueie o chip com a operadora e solicite o bloqueio do aparelho pelo IMEI (o programa Celular Seguro, do governo federal, também permite bloquear).

Primeiras 24h

Conter e documentar

5

Troque as senhas do banco, do e-mail e de tudo que usava a mesma senha. Ative a verificação em duas etapas.

6

Reúna as provas: prints das telas, comprovantes das transações, e-mails e mensagens trocadas com o golpista e os protocolos de atendimento.

Depois

Formalizar e avaliar

7

Registre o boletim de ocorrência (BO). Costuma demorar, então não precisa ser o primeiro passo, mas é essencial para o processo e para o pedido de ressarcimento. Use a delegacia eletrônica do seu estado.

8

Registre reclamação no Banco Central e no consumidor.gov.br. Formaliza o ocorrido e pressiona a instituição.

9

Avalie o direito a ressarcimento com um advogado, sobretudo se houver indício de falha do banco. Use a verificação abaixo como ponto de partida.

Há indícios de responsabilidade do banco?

Responda pensando no que aconteceu. A verificação é orientativa e não decide o caso.

Quer avaliar o seu caso com um advogado?

Leve o boletim de ocorrência, os comprovantes e os protocolos. O escritório analisa se houve falha do banco e qual a via para buscar o ressarcimento. A proposta de contratação é elaborada de forma individualizada após análise técnica do caso.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre fraude e golpe, e por que importa?
Na fraude, o terceiro movimenta a conta sem o cliente (você não autorizou): o banco responde objetivamente, conforme a Súmula 479 do STJ. No golpe, a vítima é induzida a transferir. Aí a responsabilidade do banco existe quando há falha de segurança: deixar de barrar uma transação fora do seu perfil, vazamento de dados ou golpe da falsa central. Essa diferença define a força do pedido de ressarcimento.
O que é o MED do Pix e qual o prazo?
O Mecanismo Especial de Devolução (MED) é o procedimento do Banco Central para bloquear e tentar devolver valores enviados por Pix em casos de fraude, golpe ou falha. O pedido é feito ao banco pelo app ou telefone, em até 80 dias da transferência. Quanto antes, melhor: solicitar no mesmo dia aumenta bastante a chance de recuperação. Veja as regras no site do Banco Central.
Já fiz o BO e avisei o banco. E agora?
Esses são os dois primeiros passos certos. Em seguida, troque as senhas, reúna as provas (prints, comprovantes, protocolos), registre reclamação no Banco Central e no consumidor.gov.br e acompanhe a resposta do banco à contestação. Se o banco negar a devolução e houver indício de falha de segurança, é o momento de avaliar a ação judicial.
Eu mesmo fiz a transferência. Ainda posso ter direito?
Pode, a depender do caso. Mesmo quando a vítima é induzida a transferir, o STJ tem reconhecido a responsabilidade do banco quando há falha de segurança, como não barrar uma operação claramente fora do seu padrão ou viabilizar o golpe da falsa central. Não é automático e exige demonstrar a falha, por isso a análise individual é essencial.
O resultado desta página garante o ressarcimento?
Não. Esta é uma ferramenta de orientação inicial. Ela ajuda a organizar os primeiros passos e a identificar indícios, mas não decide o caso nem garante devolução. A confirmação depende da análise dos documentos e da resposta do banco, feita por advogado.