Anfitrião do Airbnb: o que fazer quando o hóspede causa prejuízo e o AirCover não paga

O anfitrião do Airbnb que tem prejuízo com um hóspede pode cobrar a reparação de duas fontes: do hóspede, que causou o dano, e da própria plataforma, que intermedeia a hospedagem e anuncia uma proteção ao anfitrião. O primeiro passo é o pedido no AirCover, pela Central de Resoluções, dentro do prazo. Quando a plataforma nega ou paga menos do que o prejuízo, a diferença pode ser cobrada na Justiça.

Os casos se repetem: reserva para sete pessoas e doze no apartamento, portão da garagem quebrado, sofá queimado, multa do condomínio por barulho. A plataforma cobre parte de um item, nega os outros e encerra o caso.

Este guia mostra o que dá para cobrar, como montar a prova e quando vale levar o caso adiante.

O que o anfitrião do Airbnb pode cobrar

O prejuízo de uma hospedagem raramente é um item só. Vale separar cada um, com a sua prova.

Prejuízo	O que comprova	Observação
Hóspedes além do reservado	Regras do anúncio, lista da portaria, mensagens	Cobra-se a taxa por hóspede extra que o anúncio prevê
Danos ao imóvel	Fotos de antes e depois, orçamento ou nota	Móveis, eletrodomésticos, portas, limpeza extra
Danos ao condomínio	Notificação do condomínio, orçamento	Portão, elevador, áreas comuns
Multa do condomínio	Notificação com data e motivo	Ligada às datas da reserva
Dias sem alugar	Calendário bloqueado, diária média	Lucros cessantes (art. 402 do Código Civil)

Um exemplo: o anúncio cobra R$ 150 por hóspede extra por noite. A reserva foi de quatro noites para sete pessoas, e entraram doze. A diferença é de cinco hóspedes por quatro noites, ou R$ 3.000. Somam-se o portão (R$ 800), o forro do sofá (R$ 1.200, com R$ 600 já pagos pela plataforma) e uma multa do condomínio. O que ficou em aberto é a soma das diferenças, e não só o item que a plataforma analisou.

Como funciona o AirCover para o anfitrião

O aircover é o pacote de proteção que o Airbnb anuncia. Para o anfitrião, prevê reembolso por danos causados por hóspedes ao imóvel e aos bens, nos limites e condições dos termos que a plataforma publica.

O procedimento passa pela Central de Resoluções:

1. o anfitrião abre o pedido em até 14 dias depois do check-out, ou antes da próxima reserva, se ela vier antes;
2. o pedido vai primeiro ao hóspede, que pode pagar ou recusar;
3. se o hóspede recusa ou não responde, o anfitrião pode envolver o Airbnb;
4. a plataforma analisa as provas e decide quanto paga.

A própria plataforma diz que essa proteção não é um seguro. Na prática, isso significa que ela aplica as regras dela: exclui desgaste natural, pede fotos de antes, limita valores a orçamentos que considera razoáveis e nega o que entende fora da cobertura. A taxa de hóspede extra e a multa do condomínio costumam ficar de fora.

Airbnb reclamação: o que fazer quando o pedido é negado

A recusa ou o pagamento parcial não encerra o assunto. Antes de pensar em ação:

• peça revisão na própria Central de Resoluções, respondendo ponto a ponto ao motivo da recusa;
• registre a reclamação no consumidor.gov.br, que gera protocolo e resposta formal da empresa;
• não aceite quitação geral: receber parte do valor não impede cobrar o restante, mas um termo de quitação ampla pode impedir;
• guarde tudo: protocolos, prints com data, e-mails e respostas do suporte airbnb anfitrião.

Os protocolos mostram que a plataforma teve a chance de resolver, o que pesa na discussão sobre a conduta dela.

O que diz a lei e a jurisprudência

O hóspede responde pelo dano que causou. É a regra geral do Código Civil: quem causa dano a outro, por ação ou omissão, fica obrigado a repará-lo (arts. 186 e 927). As perdas e danos incluem o que o anfitrião perdeu e o que razoavelmente deixou de ganhar (art. 402).

A responsabilidade da plataforma tem dois fundamentos. O primeiro é a participação na cadeia: ela aprova o hóspede, recebe o pagamento, retém a taxa de serviço, define as regras e decide a disputa. O segundo é a oferta. A proteção contra danos é anunciada como vantagem para atrair anfitriões, e a proposta obriga quem a fez (art. 427 do Código Civil). A boa-fé na execução do contrato (art. 422) impede recusas genéricas, sem análise das provas.

Se o anfitrião é pessoa física que aluga um imóvel próprio, é possível discutir a aplicação do Código de Defesa do Consumidor na relação com a plataforma, pela vulnerabilidade diante dela. Para quem administra vários imóveis como negócio, a discussão tende a ficar no Código Civil.

Sobre o condomínio, o Superior Tribunal de Justiça já decidiu que a convenção do condomínio residencial pode restringir a locação de curta temporada por plataformas. Por isso, vale conferir a convenção do prédio antes de discutir a multa: a defesa muda conforme o que a convenção permite.

Onde propor

Pelo valor, muitos casos cabem no Juizado Especial Cível, que julga causas de até 40 salários mínimos (Lei 9.099/1995, art. 3º). Casos maiores, ou que exigem perícia complexa, vão para a Justiça Comum.

Quando vale procurar advogado

Se a plataforma pagou o que foi pedido, ou se a diferença é pequena e o pedido de revisão resolveu, não há o que fazer. O advogado entra quando:

• a recusa veio genérica (“fora da cobertura”, “faltou comprovação”) e você tem as provas;
• a plataforma pagou um item e ignorou os outros, como hóspedes extras, multa e dias parados;
• o hóspede sumiu e o caso foi encerrado sem decisão;
• houve retaliação: avaliação injusta mantida, anúncio suspenso, selo perdido depois da reclamação;
• o prejuízo somado justifica uma ação.

Na página anfitrião do Airbnb com prejuízo explicamos como conduzimos esses casos. A área de Plataformas digitais reúne os demais temas de conflito com plataformas.

O anfitrião do Airbnb tem como cobrar o que a hospedagem deixou em aberto. O que decide o caso é a prova reunida nos primeiros dias: regras do anúncio, número real de hóspedes, fotos de antes e depois, orçamentos e os pedidos feitos dentro do prazo.