Plataformas digitais · Anfitriões

O hóspede deixou prejuízo e o Airbnb pagou menos do que devia. O anfitrião pode cobrar o resto.

Hóspedes além do reservado, danos ao imóvel, multa do condomínio, dias sem poder alugar. A plataforma escolhe o hóspede, recebe o pagamento, define as regras e anuncia uma proteção ao anfitrião. Quando o pedido na Central de Resoluções é negado ou pago pela metade, cobramos na Justiça o que ficou em aberto.

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Quem lucra com a reserva responde por ela

A plataforma não é um mural de anúncios. Ela aprova o hóspede, cobra, retém a taxa de serviço e decide os conflitos. Quem organiza a operação e ganha com ela responde quando o sistema que ela criou deixa o anfitrião sem solução.

A proteção prometida vale como oferta

A proteção contra danos é anunciada como vantagem para atrair anfitriões. O que é oferecido e aceito obriga quem ofereceu (art. 427 do Código Civil), e as recusas genéricas podem ser discutidas.

E o hóspede também

Quem causa o dano responde por ele (arts. 186 e 927 do Código Civil). Conforme o caso, a ação inclui o hóspede, e o que a plataforma não pagou é cobrado de quem ocupou o imóvel.

O que dá para cobrar

Cada prejuízo da hospedagem tem a sua prova.

O pedido junta tudo o que a hospedagem deixou em aberto. A plataforma costuma pagar um item e negar os outros, ou pagar abaixo do orçamento.

Hóspedes além do reservado. A diferença pela taxa de hóspede extra que o anúncio prevê. A prova é a regra do anúncio e o registro de quem entrou: a lista de nomes para a portaria, as câmeras ou o próprio hóspede admitindo nas mensagens.

Danos ao imóvel e ao condomínio. Móveis, portão, eletrodomésticos, limpeza extra. Com fotos de antes e depois e o orçamento ou a nota do conserto.

Multa do condomínio. A multa por barulho, excesso de pessoas ou uso indevido das áreas comuns, aplicada por causa dos hóspedes.

Dias sem alugar. As reservas perdidas enquanto o imóvel estava em conserto, calculadas pela diária média (lucros cessantes, art. 402 do Código Civil).

Retaliação. A avaliação negativa mantida, a suspensão do anúncio ou a perda do selo depois que o anfitrião reclamou também entram no pedido.

Casos típicos

Quando o anfitrião fica no prejuízo

Reservou para 7, entraram 12

A diferença não foi paga, o apartamento ficou revirado e o condomínio multou. A plataforma não cobrou o hóspede.

Pagou só parte do dano

O orçamento do sofá, do colchão ou da TV foi reduzido sem explicação, e o resto foi negado como "fora da cobertura".

Festa no imóvel

Evento proibido pelas regras do anúncio, com barulho, vizinhos, polícia e áreas comuns danificadas.

Pedido negado por prazo ou prova

A recusa por "faltou comprovação" ou "prazo expirado" quando o anfitrião mandou fotos e protocolos a tempo.

Hóspede que some

O hóspede não responde ao pedido de ressarcimento e a plataforma encerra o caso sem decidir.

Anfitrião punido por reclamar

Avaliação injusta mantida, anúncio suspenso ou selo perdido depois da disputa.

Antes de tudo

O que guardar logo depois da hospedagem.

A ação é decidida pela prova. Boa parte dela some se não for salva nos primeiros dias.

Prova	Por que importa
Página da reserva e regras do anúncio	Mostram quantos hóspedes foram contratados, a taxa por hóspede extra e o que era proibido
Mensagens com o hóspede (prints com data)	É ali que o hóspede costuma admitir quantas pessoas trouxe e o que aconteceu
Registro da portaria, câmeras ou fechadura	Prova independente do número real de pessoas
Fotos e vídeos de antes e depois	Sem o "antes", a plataforma alega desgaste natural
Orçamentos e notas de cada conserto	Fixam o valor de cada dano
Multa ou advertência do condomínio	Com data e motivo ligados à hospedagem
Pedidos na Central de Resoluções e respostas	Mostram que você pediu dentro do prazo da plataforma e o que ela respondeu

Como atuamos

Do formulário à ação.

Formulário

Perguntas específicas de anfitrião, com a lista de provas na ordem em que o juiz as lê. Leva uns 12 minutos.

Conta do prejuízo

Somamos item por item o que a plataforma deixou de pagar e conferimos as provas de cada um.

Ação

Contra a plataforma e, quando faz sentido, contra o hóspede, no juízo mais adequado ao valor e à prova.

Acompanhamento

Audiência, acordo ou sentença, com você sabendo de cada passo.

Dúvidas comuns

Perguntas frequentes

Posso processar o Airbnb, ou só o hóspede?

Os dois podem responder. O hóspede responde pelo dano que causou. A plataforma responde porque intermedeia a hospedagem, recebe por ela, aprova o hóspede e anuncia ao anfitrião uma proteção contra danos. Na prática, a plataforma é quem tem como pagar e quem tem os dados do hóspede.

Perdi o prazo da Central de Resoluções. Ainda dá?

O prazo da plataforma é regra dela para o pedido interno, não o prazo da lei. A ação judicial segue os prazos de prescrição do Código Civil. Mas o pedido feito a tempo pela plataforma ajuda muito na prova, e por isso vale fazê-lo mesmo quando você já pensa em ir à Justiça.

O pagamento parcial do Airbnb encerra o assunto?

Não necessariamente. Receber parte do valor não impede cobrar o restante, salvo se você assinou uma quitação geral. Antes de aceitar qualquer acordo na plataforma, leia o que está sendo quitado.

Dá para cobrar a multa que o condomínio me aplicou?

Sim, quando a multa decorre da conduta dos hóspedes daquela reserva. A prova é a notificação do condomínio com data e motivo, ligada às datas da hospedagem.

Cabe dano moral?

Depende do caso. O prejuízo material é o centro do pedido. O dano moral entra quando a conduta da plataforma agrava a situação: recusas sem fundamento, demora longa, punição do anfitrião por ter reclamado. Não há garantia de resultado.

Vale também para Booking.com e Vrbo?

Sim. A lógica é a mesma para qualquer plataforma que intermedeia a hospedagem e recebe por ela. O que muda são as regras de cada uma, que lemos no seu caso.

Advogado responsável: José Eduardo Mercado Ribeiro Lima · OAB/SP 221.051