A citação chega, muitas vezes, pelo e-mail cadastrado da empresa: um alerta do Domicílio Judicial Eletrônico ou uma comunicação do tribunal informando que existe um processo no Juizado Especial Cível e uma audiência marcada. Quem recebe costuma fazer duas coisas erradas. Deixar para depois, porque o valor parece pequeno. Ou responder no impulso ao consumidor, tentando resolver pelo WhatsApp.
Este texto explica o que a empresa citada no Juizado Especial precisa fazer nos primeiros dias: como identificar o prazo real, quem vai à audiência, quando o advogado é obrigatório, o que reunir e o que não dizer.
Primeiro: confirme a citação e descubra o prazo real
O Juizado Especial não segue o prazo de 15 dias da Justiça Comum. A defesa é apresentada até a audiência de instrução e julgamento (Lei 9.099/95, art. 30). Em muitas comarcas, conciliação e instrução acontecem na mesma sessão. O prazo real, portanto, é a data marcada na citação. Tudo o que a empresa vai dizer e juntar precisa estar pronto antes dela.
Se a citação veio pelo Domicílio Judicial Eletrônico, há um prazo anterior e curto. A empresa tem 3 dias úteis para confirmar o recebimento (CPC, art. 246, §1º-A). Sem confirmação, a citação é repetida por correio ou oficial de justiça, e a empresa que não justificar a omissão responde por multa de até 5% do valor da causa (art. 246, §1º-C). Confirmar a leitura não é admitir nada. É evitar uma multa e passar a controlar o prazo.
Antes de qualquer confirmação, vale conferir se a comunicação é real. O alerta do Domicílio remete ao sistema do CNJ, e o processo pode ser consultado no site do tribunal pelo número. E-mail com boleto, link encurtado ou pedido de pagamento imediato não é citação.
Segundo: decida quem vai à audiência
A pessoa jurídica pode ser representada por preposto com carta de preposição, sem necessidade de vínculo de emprego (Lei 9.099/95, art. 9º, §4º). Não precisa ser o sócio. Precisa ser alguém que conheça os fatos do pedido em discussão e que esteja orientado, porque o que o preposto diz em audiência vincula a empresa.
O advogado é facultativo nas causas de até 20 salários mínimos e obrigatório acima disso (art. 9º). A escolha de ir sem advogado costuma parecer econômica e sair cara. O consumidor frequentemente comparece assistido, e o preposto leigo responde a perguntas técnicas sem saber o efeito delas. A contestação apresentada na audiência não pode ser refeita depois.
Se a empresa não comparece, ocorre a revelia: os fatos alegados pelo autor são reputados verdadeiros, salvo se o contrário resultar da convicção do juiz (art. 20). O texto sobre revelia da empresa detalha os efeitos e o que ainda pode ser feito.
Terceiro: reúna a prova antes de falar com o autor
A tentação de resolver pelo WhatsApp com o cliente é grande. O problema é que tudo o que a empresa escreve vira prova nos autos, a favor ou contra. Uma frase como “vamos resolver isso, desculpe o transtorno” pode ser lida como reconhecimento do defeito.
Antes de qualquer contato, organize:
- O que foi contratado. Anúncio, pedido, contrato, termos de uso, política de troca vigente na data.
- O que foi entregue. Nota fiscal, rastreio, comprovante de entrega com data, registro de acesso ou de prestação do serviço.
- O que foi conversado. Histórico do chat da plataforma, e-mails, protocolos de atendimento, reclamação no Procon ou no consumidor.gov.br e a resposta dada.
- O que a empresa já fez. Reembolso, troca, estorno, proposta recusada.
- Quem mais participou. Transportadora, plataforma, fabricante, gateway de pagamento. Se a falha foi de terceiro, isso entra na defesa.
Com esse conjunto, dá para responder a três perguntas que definem a estratégia: o autor tem razão em parte, no todo ou em nada; quanto custa perder; e quanto custa acordar.
Quarto: decida entre defender e acordar antes da audiência
A sessão de conciliação abre com a proposta de acordo. Empresa que chega sem decisão tomada acaba decidindo sob pressão, e decidir sob pressão costuma significar pagar mais do que devia ou recusar um acordo que era bom.
Acordo faz sentido quando o autor tem razão, quando o custo da defesa supera o pedido ou quando a empresa quer encerrar sem publicidade. Não faz sentido quando a reclamação é infundada ou quando o acordo cria precedente para uma fila de casos iguais. Quem vende em volume tem reclamação como estatística, e a triagem do que se defende e do que se acorda é parte da operação, como descrito na defesa do lojista de marketplace.
Definida a estratégia, a contestação concentra toda a matéria de defesa (art. 30): preliminares, como incompetência do Juizado quando o caso exige perícia complexa ou ilegitimidade quando a parte certa é outra; mérito, com a versão da empresa e os documentos; e o combate ao valor pedido, principalmente no dano moral.
O que diz a lei
A Lei 9.099/95 rege o Juizado Especial Cível. O art. 3º fixa a competência em causas de até 40 salários mínimos. O art. 9º trata da assistência por advogado e da representação por preposto. O art. 20 disciplina a revelia. O art. 30 exige que a contestação contenha toda a matéria de defesa. Os arts. 41 e 42 tratam do recurso, interposto em dez dias. O art. 54 dispensa custas em primeiro grau, e o art. 55 limita a condenação em honorários ao caso de recurso.
O Código de Processo Civil se aplica no que a lei especial não regula. O art. 246 trata da citação eletrônica: a empresa é obrigada a manter cadastro para receber citações e intimações (§1º), tem 3 dias úteis para confirmar (§1º-A), deve justificar a falta de confirmação na primeira oportunidade (§1º-B) e responde por multa de até 5% do valor da causa quando não confirma sem justa causa (§1º-C).
Nas relações de consumo, o Código de Defesa do Consumidor prevê a responsabilidade do fornecedor (art. 14), mas também as excludentes: inexistência do defeito e culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (art. 14, §3º). A inversão do ônus da prova (art. 6º, VIII) depende de verossimilhança ou hipossuficiência, e não dispensa o autor de provar o fato básico.
Quando vale procurar advogado
Citação de valor baixo, com pedido que a empresa reconhece como devido, pode ser resolvida com acordo na própria audiência, e o preposto bem orientado dá conta disso.
A assessoria jurídica passa a fazer diferença quando o pedido soma dano moral relevante, quando a falha foi de terceiro e cabe trazê-lo ao processo, quando a empresa recebe reclamações em série e precisa de uma posição consistente, ou quando a causa passa de 20 salários mínimos e o advogado é obrigatório. A página de defesa da empresa em ações judiciais descreve como o escritório atua do primeiro prazo ao arquivamento. Quem recebe citações toda semana encontra na assessoria mensal o formato de acompanhamento contínuo.
A citação do Juizado é pequena no papel e grande nas consequências de quem a ignora. Confirmar, organizar a prova, decidir a estratégia e comparecer preparado é o que separa uma condenação por revelia de um processo que se encerra com o que a empresa realmente devia, ou com nada.