Recebeu uma citação? O prazo já está correndo.

No Juizado Especial, deixar de comparecer à audiência ou de apresentar defesa gera revelia: os fatos narrados pelo consumidor são presumidos verdadeiros e a condenação vem sem que a sua versão seja ouvida. Boa parte das condenações contra lojistas nasce de prazo perdido, não de razão do reclamante.

Não responda no impulso.

A resposta enviada no Procon, no consumidor.gov.br ou no chat do marketplace vira prova no processo judicial que pode vir depois. Uma frase mal colocada, escrita na pressa para "resolver logo", pode ser lida como confissão. Antes de responder, vale organizar os fatos e os documentos do pedido.

Casos típicos

O que defendemos no dia a dia do lojista

Reclamações e ações que chegam a quem vende em marketplace e e-commerce, muitas vezes por falha que não foi do vendedor ou por pedido que a própria lei não autoriza.

Ação no Juizado Especial

O consumidor aciona a loja por atraso, defeito ou não entrega, quase sempre somando pedido de dano moral. Preparamos a contestação, os documentos e a estratégia de audiência.

Procon e consumidor.gov.br

Reclamação administrativa com prazo curto e risco de multa. A resposta certa encerra o caso ali; a resposta errada abastece o processo judicial seguinte.

Arrependimento fora das hipóteses legais

O direito de arrependimento de 7 dias existe, mas não cobre produto usado, danificado ou devolvido fora das condições. Sustentamos a recusa quando a lei está do lado da loja.

Chargeback e consumidor de má-fé

Estorno no cartão com o produto já entregue, falso "não recebi", golpe da devolução com item trocado. Reunimos a prova da entrega e contestamos a fraude.

Falha da logística do marketplace

Extravio ou atraso no Mercado Envios, no FULL ou na coleta da plataforma. O lojista responde perante o cliente, mas tem direito de regresso contra quem falhou de verdade.

Dano moral inflacionado

Atraso de entrega não é, por si só, abalo psíquico indenizável. Demonstramos quando o caso é mero aborrecimento e reduzimos ou afastamos o pedido.

O que a lei garante ao lojista

O CDC protege o consumidor. Não o abuso.

O Código de Defesa do Consumidor não transforma toda reclamação em condenação. Ele tem requisitos, excludentes e limites, e é neles que a defesa técnica do vendedor se apoia.

Culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro exclui a responsabilidade. Endereço errado informado na compra, recusa de recebimento, fraude de terceiro: o próprio CDC prevê que, nesses casos, o fornecedor não responde.

Dano moral exige mais que aborrecimento. Os tribunais distinguem o transtorno comum da vida em sociedade da ofensa real a direitos da personalidade. Grande parte dos pedidos contra lojistas cai nessa peneira.

O arrependimento tem hipóteses e condições. Os 7 dias valem para compra fora do estabelecimento e pressupõem devolução do produto em condições de revenda. Uso, dano e má-fé descaracterizam o direito.

Quem causou a falha pode ser chamado a pagar. Se o extravio foi da logística do marketplace ou da transportadora, o lojista que indenizou o cliente pode se voltar contra quem deu causa ao problema.

Como atuamos

Da citação ao arquivamento, com método.

Leitura do caso e do prazo

Analisamos a reclamação, o histórico do pedido e o que está em jogo. Se o cliente tiver razão, dizemos: acordo rápido e barato também é defesa.

Prova organizada

Rastreio, comprovante de entrega, anúncio, conversas e política de troca, montados na ordem que o juiz precisa ver para decidir a favor da loja.

Defesa técnica e audiência

Contestação ou resposta administrativa, orientação do preposto e condução da audiência de conciliação com estratégia definida antes, não improvisada na hora.

Regresso e prevenção

Cobrança de quem causou a falha e ajuste de anúncios, descrições e políticas para que a mesma reclamação não volte a aparecer.

Dúvidas comuns

Perguntas frequentes de lojistas

Fui acionado no Juizado Especial. Preciso de advogado?

Nas causas de até 20 salários mínimos a lei permite que a empresa se defenda sem advogado, mas o consumidor frequentemente vai assistido e o lojista leigo enfrenta sozinho a técnica processual. Acima de 20 salários, a assistência é obrigatória. Em qualquer faixa, a defesa mal apresentada não pode ser refeita depois: o processo segue com o que foi juntado no início.

O que acontece se eu ignorar a citação ou faltar à audiência?

Revelia. Os fatos afirmados pelo consumidor passam a ser presumidos verdadeiros e a sentença tende a acolher o pedido como formulado, inclusive o dano moral. É a forma mais cara de perder um processo que muitas vezes tinha defesa. A pessoa jurídica pode se fazer presente por preposto com carta de preposição: não precisa ser o sócio.

Vale a pena responder reclamação no Procon e no consumidor.gov.br?

Sim, e com cuidado. A falta de resposta pesa contra a empresa e pode gerar multa administrativa; a resposta bem construída, com os comprovantes do pedido, costuma encerrar a reclamação antes que ela vire ação judicial. O que se escreve ali, porém, fica registrado e pode ser usado como prova depois, a favor ou contra a loja.

O produto extraviou na logística do marketplace. Eu é que pago?

Perante o consumidor, a cadeia de fornecimento responde, e o lojista costuma ser o alvo mais fácil. Mas quem deu causa à falha foi a logística da plataforma ou a transportadora, e contra elas cabe ressarcimento do que a loja pagou. A defesa correta cuida das duas frentes: limitar a condenação e recuperar o prejuízo de quem errou.

O cliente usou o produto e quer devolver "por arrependimento". Sou obrigado a aceitar?

O direito de arrependimento do CDC vale por 7 dias nas compras feitas fora do estabelecimento e pressupõe a devolução do produto íntegro. Produto usado, danificado, sem acessórios ou trocado por outro na caixa descaracteriza o exercício regular do direito, e a recusa da loja pode ser sustentada com a documentação certa: fotos, vídeo de abertura da devolução e histórico do anúncio.

Todo atraso de entrega gera dano moral?

Não. A orientação consolidada dos tribunais é a de que o descumprimento contratual, por si só, não gera dano moral: é preciso demonstrar ofensa concreta que ultrapasse o aborrecimento comum. O papel da defesa é justamente separar o que é transtorno cotidiano do que é dano indenizável, e trazer os parâmetros que a jurisprudência usa para reduzir valores fora da curva.

Reclamações são frequentes na minha loja. Dá para estruturar isso?

Dá, e é o cenário em que a defesa mais gera resultado. Quem vende em volume tem reclamação como estatística, não como exceção: padronizar respostas, políticas de troca e a triagem do que se defende e do que se acorda reduz condenações e tempo perdido. O escritório acompanha lojistas de forma contínua nesse formato.

Defesa do lojista em reclamações de consumidores.