Quando o seu estoque some no FULL do Mercado Livre, o primeiro passo não é refazer o inventário no escuro: é entender que a mercadoria estava sob a guarda da plataforma. No fulfillment, você envia os produtos para um centro de distribuição do Mercado Livre, que assume o armazenamento e a expedição. Enquanto os itens estão lá, a posse física é da plataforma. Por isso, a perda ou o extravio dentro do FULL gera dever de indenizar.
O reembolso que o Mercado Livre oferece costuma seguir uma tabela própria, quase sempre abaixo do valor real do produto. Você não está preso a esse número. É possível exigir a indenização pelo valor de reposição da mercadoria e, com prova, pelos lucros cessantes do período sem o item à venda. Este guia explica de quem é a responsabilidade, como abrir a reclamação e quando vale acionar um advogado.
O que significa “estoque sumido” no FULL
A expressão cobre situações diferentes. Há a divergência de estoque, quando o relatório do Mercado Livre mostra menos unidades do que você enviou e do que vendeu. Há o extravio de mercadoria, quando unidades simplesmente desaparecem do inventário sem registro de venda. E há a avaria, quando o produto é localizado, mas chega danificado ou impróprio para venda.
Em todos os casos o problema é o mesmo: itens que entraram íntegros no centro de distribuição não estão mais disponíveis. A causa pode ser erro de conferência na entrada, falha de movimentação interna, furto ou troca de unidades entre vendedores. Para o vendedor, a origem importa menos que o efeito: capital imobilizado em produto que ele não pode mais vender.
De quem é a responsabilidade pela perda
Aqui está o ponto central. Ao receber e guardar as mercadorias do vendedor, o Mercado Livre assume a posição de depositário. O contrato de depósito está disciplinado nos arts. 627 e seguintes do Código Civil, e o art. 629 é direto: o depositário é obrigado a guardar a coisa e a restituí-la quando exigida.
Se a mercadoria some, é extraviada ou se deteriora sob a custódia da plataforma, nasce o dever de restituir o bem ou o seu equivalente em dinheiro. As condições de uso do FULL preveem reembolsos internos, mas não eliminam essa responsabilidade civil. Cláusula de plataforma não revoga a lei. Quando o item desaparece, a discussão não é se há indenização, e sim por qual valor.
Indenização pela tabela do Mercado Livre x valor real
O reembolso administrativo do FULL costuma usar um critério tabelado ou um teto fixado pela plataforma. Esse valor com frequência fica abaixo do valor de reposição, que é quanto custa repor a mesma mercadoria no mercado hoje.
Considere um exemplo. Um vendedor enviou 40 unidades de um produto que custa R$ 250 cada para repor, totalizando R$ 10.000 em estoque. O relatório do FULL aponta divergência de 12 unidades, R$ 3.000 em mercadoria sumida. Se o reembolso pela tabela paga R$ 1.500, restam R$ 1.500 de prejuízo direto, sem contar o que o vendedor deixou de faturar com aquelas 12 unidades enquanto não pôde vendê-las. A diferença entre o reembolso tabelado e o prejuízo real é exatamente o que se pode pleitear.
Como abrir a reclamação e reunir provas
A força do pedido está na documentação. Reúna, na ordem:
- Notas fiscais de remessa. Comprovam o que entrou no centro de distribuição e em que quantidade.
- Relatórios de inventário do Mercado Livre. Os próprios números da plataforma mostram a divergência de estoque.
- Histórico de vendas do item. Sustenta o cálculo de lucros cessantes, com faturamento médio e período de ruptura.
- Cálculo da perda unidade por unidade. Quantidade enviada, quantidade vendida, quantidade disponível e a diferença.
- Protocolos e respostas. Cada chamado, data e posição do Mercado Livre.
Com isso, abra o chamado de divergência pelo canal oficial dentro do prazo. Se o reembolso for negado ou ficar abaixo do prejuízo, a documentação já estará pronta para a etapa seguinte.
Quando vale procurar advogado
A reclamação administrativa é a primeira via e resolve parte dos casos. Reunir notas, conferir o inventário e abrir o chamado são passos que o próprio vendedor executa.
A análise jurídica passa a fazer sentido quando o reembolso é negado, demora ou cobre só uma fração do prejuízo, e o valor é relevante. Nesses casos, cabe notificação para liberar o devido e, se necessário, ação para exigir a indenização pelo valor de reposição e pelos lucros cessantes, além da devolução de tarifas de armazenagem cobradas sobre itens que não existem mais. Cobrar armazenagem por produto extraviado configura enriquecimento sem causa (art. 884 do Código Civil). Esse é um dos cenários tratados na atuação para vendedores no Mercado Livre.
Estoque parado no centro de distribuição é dinheiro parado. Quando ele some, a conta não é só do produto: é do produto somado ao que ele venderia. Com o inventário documentado e o valor de reposição calculado, o vendedor sai da posição de aceitar o reembolso que a tabela oferece e passa a discutir o prejuízo pelo que ele realmente foi.